我國拖車“售后”構想最早始于2001年。2012年1月16日,國家質檢總局公布了《平板拖車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定(第二次征求意見稿)》,之后,拖車“售后”才真正箭在弦上。
拖車“售后”為何如此重要?作為大宗消費品,拖車產品一旦出現質量問題,由于產品價格高,技術復雜,消費者與生產經營者的信息不對稱,舉證困難,消費者個體比較分散,在處理“售后”爭議的過程當中容易處于弱勢。同時,我國已經成為全球最大的拖車產銷國,保有量也非常高,而相關法律規(guī)范卻相對滯后。即使“拖車召回”先行一步,針對的還是批量產品出現的質量問題,“售后”則更加針對個案,直接關乎消費者的利益。這一政策的出臺,在保護消費者權益方面將起到積極作用。
拖車“售后”政策歷經10年出臺,很大程度上反映出拖車銷售商和生產商的逃避情緒,說明我國拖車產業(yè)的發(fā)展整體還停留在重量勝于重質的階段。
事實上,國外拖車消費領域并沒有“售后”這個詞,但消費者只要新車出現了故障,無論是退換還是維修都會非常順利,因為他們保護消費者權益的法規(guī)非常成熟。同時,激烈的市場競爭環(huán)境也讓企業(yè)不敢犯錯。比如在上世紀80年代的美國,消費者無須出具任何驗車報告或鑒定,只須憑借保修期內的3張修理單即可向生產廠家或經銷商要求退車或換新車。據統計在最初實施拖車退換制度的時候,美國3大拖車公司每年的退款額高達10億美元。
我國從10年前開始,高速進入拖車社會,各方面似乎都沒有準備好,就迎來了井噴式的增長。消費者并不十分了解拖車的購買和使用,出了問題除了和經銷商、生產商來回扯皮,反復修理,并沒有更好的方法。有些廠商還會指責消費者使用不當,或者干脆丟下一句“有本事你就告去”。對于賣方而言,有車并不愁賣,有一兩個找麻煩的客戶,也掀不起什么風浪,基本都采取拖延戰(zhàn)術,耗盡車主的耐心和精力,最后不了了之。拖車“售后”規(guī)定的出臺,就似一把利劍,只要產品出現嚴重質量問題,消費者就能拿起維護自己權益的武器。
細讀此次正式發(fā)布的《平板拖車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》,相比之前的幾稿,能發(fā)現吸取了廣大拖車消費者的意見和建議,明確的“保修期”和“有效期”都有實質的延長;而對于最受關注的退換貨條件問題,也清晰地列出四種具體情形,更加注重政策的可操作性。鑒定難是“售后”實施的主要障礙,在此次規(guī)定中,國家質檢總局也邁出了有創(chuàng)意的一步,在通常的5條消費者維權途徑之外,提出了組織建立“售后”責任爭議處理技術咨詢人員專家?guī),由專家來為爭議處理提供技術咨詢。
應當看到,拖車“售后”表面上看,保護的是消費者的合法權益,對生產商、銷售商會產生沖擊,但對于提升我國拖車產業(yè)發(fā)展質量而言卻是有推動意義的好事。用保護消費者的法規(guī)倒逼拖車業(yè)轉型國外已有成功先例。2013年,我國拖車產銷量將挑戰(zhàn)2000萬輛的新高度。在這一平穩(wěn)增長的進程中,應當更加重視產業(yè)發(fā)展質量。我們期待,消費者買到的車,麻煩越來越少,品質越來越好,只有這樣,我國拖車產業(yè)才能積聚健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的正能量。
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